大金龍售后服務(wù)助力沙特客戶獲國家嘉獎(jiǎng)
作者：廈門金龍聯(lián)合汽車工業(yè)有限公司 時(shí)間：2012-03-29 來自：中國客車網(wǎng)
日前，沙特政府朝覲部公布了2011年朝覲運(yùn)輸服務(wù)公司的綜合評價(jià)名次并進(jìn)行表彰，卡瓦飛公司以高達(dá)96分的綜合得分排名第一，獲得政府最高嘉獎(jiǎng)，這是該公司連續(xù)第二次排名總分第一，其所有車輛全部為金龍客車。值得一提的是，在受表彰前五名的公司中，由大金龍?zhí)峁┊a(chǎn)品和售后服務(wù)的公司就占了四家。大金龍產(chǎn)品和服務(wù)因此獲得當(dāng)?shù)乜蛻艉徒?jīng)銷商的高度評價(jià)和贊賞，在當(dāng)?shù)貥I(yè)界名聲大噪。卡瓦飛公司總經(jīng)理表示：“2011年，我們蟬聯(lián)了朝覲部綜合考核的冠軍，這在很大程度上取決于金龍客車過硬的品質(zhì)，以及大金龍售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行的一系列卓有成效的培訓(xùn)指導(dǎo)工作，我們十分感激大金龍為此付出的努力。”大金龍沙特經(jīng)銷商N(yùn)TC公司在感謝信中說到：“大金龍為全世界穆斯林兄弟姐妹的朝覲運(yùn)輸提供最完美的售后服務(wù)，助力眾多客戶獲得政府嘉獎(jiǎng)，是我們唯一值得信賴的合作伙伴。”
截至2011年底，超過2200輛的金龍客車暢行于沙特，占到沙特客車市場10％以上的份額。由于沙特當(dāng)?shù)貧夂颦h(huán)境惡劣、朝覲期間運(yùn)輸壓力大，給大金龍售后服務(wù)帶來了十分嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。想用戶所想，急用戶所急，通過向沙特派遣技術(shù)精湛、服務(wù)高效的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，建立大金龍專屬服務(wù)站，降低用戶的運(yùn)營成本，提供主動(dòng)增值服務(wù)，從而讓用戶獲取更好的服務(wù)體驗(yàn)，已讓大金龍成為了中國客車企業(yè)在沙特服務(wù)的一個(gè)典范。
大金龍?jiān)谏程亟⒌膶俜?wù)站
連續(xù)八年服務(wù)朝覲屢獲殊榮
“麥加朝覲”是每年伊斯蘭教最盛大的宗教活動(dòng)，朝覲可分為正朝和副朝。歷時(shí)1個(gè)月的正朝期間，來自世界各地的數(shù)百萬穆斯林涌向沙特麥加朝圣，參加一年一度的朝覲。朝覲期間，數(shù)百萬人都通過公路運(yùn)輸在麥加和麥地那兩個(gè)圣城之間奔波，巨大的人流、車流給當(dāng)?shù)赜邢薜慕煌ㄟ\(yùn)輸能力造成了超乎尋常的壓力，平均車速只有2公里/小時(shí)，而且環(huán)境溫度高達(dá)47度。如此惡劣的運(yùn)行環(huán)境下，極易造成發(fā)動(dòng)機(jī)高溫、離合器打滑、制動(dòng)鼓發(fā)熱、空調(diào)宕機(jī)、傳動(dòng)系統(tǒng)故障等問題，而任何一輛汽車拋錨，都會(huì)讓原本就擁堵的交通變得更加嚴(yán)峻。因此，沙特朝覲部在考核運(yùn)輸公司時(shí)，將“半路拋錨”列為一項(xiàng)重要的評價(jià)指標(biāo)，賦予較高的權(quán)重。各家朝覲運(yùn)輸服務(wù)公司也紛紛千方百計(jì)避免車輛在路上拋錨，以防在這一項(xiàng)上失分太多，影響公司的聲譽(yù)。
卡瓦飛公司是沙特一家中等規(guī)模的朝覲運(yùn)輸公司，旗下450輛客車全部采購自大金龍。該公司2010、2011年連續(xù)兩年獲得沙特朝覲部綜合考核的第一名，2011年的綜合得分高達(dá)96分，在業(yè)界一舉成名?？ㄍ唢w公司總經(jīng)理法西表示：“2011年，我們蟬聯(lián)了朝覲部綜合考核的冠軍，這在很大程度上取決于金龍客車過硬的品質(zhì)，以及大金龍售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行的一系列卓有成效的培訓(xùn)指導(dǎo)工作，我們十分感激大金龍為此付出的努力?！?/span>
從2006年開始，大金龍已經(jīng)持續(xù)為沙特朝覲服務(wù)了8年，2011年參加朝覲服務(wù)的金龍客車達(dá)到1800輛，占到服務(wù)車輛的7%。楊學(xué)正是大金龍沙特服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的穆斯林工程師，在多年朝覲服務(wù)工作中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，完全摸透了朝覲運(yùn)輸?shù)母黜?xiàng)流程，特別是救援流程，而且由于是穆斯林，他可以方便地進(jìn)入麥加城內(nèi)服務(wù)，工作效率大大提升，這是國內(nèi)其他廠家所無法比擬的。“我們經(jīng)常主動(dòng)與駕駛員交換電話號碼，同時(shí)囑咐他們在車輛發(fā)生故障時(shí)第一時(shí)間聯(lián)系我們，這樣就免去了駕駛員通知急救中心、急救中心通知公司、公司安排拖車的繁瑣流程，減輕了朝覲時(shí)的交通壓力?！睏顚W(xué)正介紹道。
目前，大金龍專屬服務(wù)站是全沙特唯一一家可提供24小時(shí)道路救援服務(wù)的服務(wù)站，并向用戶作出“60公里內(nèi)1小時(shí)到達(dá)”的鄭重承諾，為用戶解除了后顧之憂。
卡瓦飛公司頒發(fā)獎(jiǎng)牌表彰大金龍朝覲服務(wù)團(tuán)隊(duì)
精湛技術(shù)真誠服務(wù)有口皆碑
大金龍售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)于2004年開始進(jìn)駐沙特，此后每年一批批的工程師奔赴沙特開展售后服務(wù)工作，他們不僅承擔(dān)維修技術(shù)指導(dǎo)，還負(fù)責(zé)培訓(xùn)駕駛員、參與車隊(duì)管理等工作。大金龍海外銷售部經(jīng)理助理王勰說：“派駐沙特的服務(wù)工程師都是精兵強(qiáng)將，個(gè)人業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)，不僅通曉英語、阿拉伯語等多國語言，還具備豐富的客車專業(yè)維修與保養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)，他們的敬業(yè)精神在沙特客戶中也是有口皆碑的?！?/span>
由于沙特運(yùn)輸公司的雇員大部分來自全球其他地區(qū)的穆斯林，專業(yè)水平參差不齊，用車習(xí)慣各不相同，保養(yǎng)車輛的意識淡薄，同時(shí)員工的流動(dòng)性也很大，因此，車輛因使用不當(dāng)而受損的情況較為嚴(yán)重。這一切糟糕的狀況，在大金龍專屬服務(wù)站建立之后發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變。
在進(jìn)行了大量調(diào)查研究之后，大金龍售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)意識到，抓車隊(duì)的管理才是改善車況的有效方法。他們根據(jù)沙特炎熱干燥的氣候特點(diǎn)，朝覲期間超負(fù)荷的使用率等實(shí)際情況，并結(jié)合自身多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)參考各地的車輛運(yùn)營管理優(yōu)良做法，組織整理成阿拉伯語的“金龍客車維護(hù)管理指南（沙特版）”，對現(xiàn)有車輛使用的弊端進(jìn)行一一改正?！熬帉懯褂媒滩?，從最簡單的做起，加上每周固定的培訓(xùn)課程，他們逐漸學(xué)會(huì)了車輛的正確使用、保養(yǎng)及維修知識。在沙特市場，有別于歐美日韓以及國內(nèi)其他客車企業(yè)，大金龍是唯一一家提供阿拉伯語培訓(xùn)教材的企業(yè)。廈門總部的培訓(xùn)中心配備了從整車到零部件的培訓(xùn)教具，我們每年都會(huì)邀請客戶到廈門培訓(xùn)中心進(jìn)行服務(wù)及維修保養(yǎng)技能升級的培訓(xùn)，理論與實(shí)踐相結(jié)合，讓參訓(xùn)學(xué)員學(xué)有所用、學(xué)有所獲，真正掌握應(yīng)知應(yīng)會(huì)項(xiàng)目。經(jīng)過一系列的努力，我們逐漸將一家默默無聞的公司推向服務(wù)冠軍的寶座，這在中國客車企業(yè)海外服務(wù)中尚無先例?！蓖踣牡恼Z氣中透出一股自信和自豪。
大金龍穆斯林工程師楊學(xué)正在沙特舉辦客車保養(yǎng)知識培訓(xùn)
備件供應(yīng)充足輻射中東
為切實(shí)提高售后服務(wù)效率，增強(qiáng)應(yīng)對突發(fā)故障的能力，確保用戶使用備件更及時(shí)，早在2006年大金龍就建立了沙特備件服務(wù)中心。目前，備件服務(wù)中心已初具規(guī)模，常年儲(chǔ)備有價(jià)值數(shù)千萬元的備件。大金龍海外服務(wù)課課長廖彥彥表示：“我們的備件服務(wù)中心已經(jīng)成為中國客車企業(yè)在沙特最大的備件庫，很多時(shí)候甚至其他廠家也來我們這里找備件?！?/span>
提及備件服務(wù)中心的作用，楊學(xué)正深有感觸。2011年朝覲期間的一個(gè)深夜，楊學(xué)正被一串急促的電話鈴聲驚醒，原來有一輛接待英國穆斯林朝覲的12米客車在路上拋錨了，聽取駕駛員的描述之后，他判定是某個(gè)部件出故障了，需要馬上更換。雖然車輛已過了保修期，可以讓朝覲部的車輛故障緊急處理中心去維修，但楊學(xué)正還是立馬奔去備件服務(wù)中心……從接到救援電話到更換備件、車輛重新上路，楊學(xué)正只花了不到1個(gè)小時(shí)，車上的英國乘客紛紛豎起了大拇指，贊嘆大金龍的神速?！皼]有充足的備件供應(yīng)，這么短時(shí)間內(nèi)就完成救援任務(wù)幾乎是不可能的?！睏顚W(xué)正說。
如今，大金龍沙特備件服務(wù)中心在做好沙特市場備件保障的同時(shí)，還輻射到約旦、迪拜、蘇丹、巴林及阿聯(lián)酋等其他中東國家，為完善中東市場服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的布局發(fā)揮著積極作用。
大金龍沙特售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)贏得用戶的信賴
正如大金龍沙特經(jīng)銷商N(yùn)TC公司副總經(jīng)理沈泰全先生在感謝信中所說的：“大金龍為全世界穆斯林兄弟姐妹的朝覲運(yùn)輸提供最完美的售后服務(wù)，是我們唯一值得信賴的合作伙伴。”
